La temporada navideña se acerca rápidamente, y los consumidores tendrán que hacer largas filas y soportar malas caras al comprar los artículos con más demanda.

Inevitablemente algunas tiendas no le darán el servicio que usted espera. Tal vez una vendedora lo trate mal, o su compra no vale lo que pagó.

Su mejor recurso, dicen los expertos, es quejarse con la persona indicada de una manera serena pero firme que trate de los hechos, no de las emociones

"Sea firme, pero amable", dice Royalyn Reid, propietaria de Consumer & Market Insight en Dallas, una compañía de evaluación encubierta de servicio. "Adhiérase a los hechos y hágalo de una manera lógica".

Un estudio reciente sobre el malestar de los consumidores encontró que una cifra récord de consumidores no está satisfecho con los productos y servicios que adquieren.

"La buena noticia es que si la compañía maneja bien su queja, se gana la lealtad del consumidor" a pesar del problema, dice Mary Jo Bitner, directora ejecutiva del Centro de Liderazgo en Servicios de la Universidad Estatal de Arizona.

Quejarse de un producto o servicio es tanto un arte como cuestión de tener todos sus recibos a la mano, de modo que tiene que verlo de manera estratégica.

Su objetivo es lograr que la compañía maneje su queja satisfactoriamente. He aquí algunos consejos para lograr ese objetivo.

pSea claro en su queja

Exponga de manera clara y puntual lo que quiere. No trate de aprovecharse. Su objetivo debe ser que se le haga justicia, no regresar la afrenta.

Pida una solución justa y razonable que lo compense por el problema y el tiempo perdido.

Podrá articular lo que quiere si tiene los recibos u otra documentación que le ayude a cuantificar lo deficiente del producto o servicio.

No se ofusque

Desahogar su rabia contra un representante de servicio al cliente no le ayudará a resolver su caso. De hecho, podría complicarlo, ya que su obligación solo es seguir un proceso interno de respuesta al cliente.

"La mayoría de la gente es razonable", dice Bitner. "Si le pueden ayudar, querrán hacerlo, pero si inmediatamente usted se lanza al ataque, será menos probable que obtenga resultados".

Guarde la calma y sea respetuoso con los representantes de la compañía. Los necesita como aliados para que vayan más allá de tomar los datos y dar las explicaciones que su función les requiere.

"Tome notas", aconseja Reid. "Ponga por escrito la fecha, la hora y el nombre de la persona que lo atendió. "Es una forma de hacerles saber que usted hizo su tarea y que les está dando seguimiento".

Busque a los jefes

Algunas compañías dan a sus empleados de campo la facultad de resolver las quejas de los clientes al momento.

Pero si le dicen que no pueden hacer nada por usted, pida hablar con alguien que tenga esa facultad.

"Pida llegar a responsables de más alta jerarquía si tiene que hacerlo", dice Reid. "Si realmente es una compañía que se preocupa, cuando llegue al nivel del supervisor o gerente, la perspectiva de ellos es diferente a la de los empleados de primera línea".